INTEC

Lo que se pretende conseguir con este material es un aumento de la calidad comercial de la empresa que estamos tratando, que la empresa desarrolle las habilidades, aprenda a manejar las herramientas a su disposición, que mejore constantemente el trato con el cliente, con el fin último de la satisfacción del cliente y su consecuente fidelización.

MÓDULO I. Atención al Cliente

Calidad y Servicio

• Concepto de calidad.
• Sistemas de aseguramiento de la calidad.
• Normalización de la calidad.
• Concepto de servicio.
• Anexo: La calidad en la empresa.

El Cliente

• Consumidores y compradores.
• La persuasión.
• La motivación.
• El proceso de decisión de compra.
• Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.
• Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente).
• Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.

 La Importancia del Marketing en la Empresa

• Introducción.
• Desarrollo del proceso de venta.
• Concertación de la entrevista de venta.
• Inicio y desarrollo de la entrevista.
• Anexo: Fundamentos de marketing.

 El Perfil del Profesional de la Atención al Cliente

• Perfil del vendedor.
• Motivaciones del vendedor.
• Medios de comunicación.
• Técnicas de afirmación de la personalidad.
• Anexo: Técnicas de comunicación.

MÓDULO II. Calidad en el Servicio

Calidad Percibida y Satisfacción del Cliente

• Introducción.
• Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente).
• Calidad percibida por el consumidor.
• La calidad del servicio.
• ¿Por qué medir la calidad percibida?
• ¿Por qué resulta dificil medir la calidad percibida?
• Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
• Anexo: La encuesta.

Calidad de Servicio en el Comercio

• Introducción.
• Bloque 1. Servicio.
• Bloque 2. Elementos tangibles.
• Bloque 3. Personal. Valoración.
• Anexo: Ejemplos prácticos

Textos sobre Calidad en el Servicio

• Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente.
• Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
• Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes.
• Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de cientes: cuáles son más eficaces y por qué.
• Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes.
• Texto 6. Norma ISO 10002: 2004.
• Texto 7. Normas de calidad del servicio.
• Texto 8. A la caza del cero defectos.
• Texto 9. Sin suerte.