TEMA 1. Calidad y servicio. Importancia del servicio
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Introducción.
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La calidad.
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El servicio.
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Importancia del servicio.
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Las normas ISO 9000.
TEMA 2. La estrategia del servicio
La gran importancia del cliente. Metodologías para recuperar a los clientes descontentos. Estrategias de servicio para empresas de servicios.
TEMA 3. La comunicación del servicio. Normas de calidad
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Introducción.
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Materializamos el servicio minimizando riesgos.
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Discriminación de precios en una empresa de servicios.
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Motivar al personal.
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Normas de calidad del servicio.
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En busca de la perfección.
TEMA 4. Las ventas. Motivación del comprador
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Introducción.
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La empresa y las ventas.
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Tipos de ventas.
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Perfil de vendedor.
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El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación.
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Creación de un equipo de ventas.
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Publicidad. Relaciones públicas y ventas.
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Factores determinantes de la compra.
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Compra, necesidad y motivación.
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Cualidades, ventajas y prioridades.
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Cualidades de los productos.
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Identificación y ciclo de vida de los productos.
TEMA 5. Atención al público
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Introducción.
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La acogida.
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Clasificación de los clientes.
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Tratamiento de reclamaciones.
TEMA 6. Introducción a la comunicación
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El proceso de comunicación.
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La comunicación en la venta.
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Barreras a la comunicación.
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La credibilidad de Sandra como vendedora.
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El conocimiento del producto.
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La expresión oral.
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Escuchar con eficacia.
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La negociación, fases y estrategias.
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La argumentación de ventas y sus claves.
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Las objeciones y su tratamiento.
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El cierre de la venta: métodos y técnicas
TEMA 7. El teléfono y su empleo
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Introducción.
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Prolegómenos históricos del teléfono.
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El teléfono. tipos y aplicaciones.
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Empleo del teléfono.
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Diferentes tipos de llamadas.
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Los Call Centres.
TEMA 8. La telefonista y su formación
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Introducción.
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Cualidades que debe tener sandra como telefonista.
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Competencias específicas de una telefonista.
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Instrucciones a la telefonista
TEMA 9. El telemarketing
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El teléfono en el telemarketing.
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Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas.
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Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales.
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Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas.
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Fases de la encuesta telefónica .
TEMA 10. Formas de hablar con la gente
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¿Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente?
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Control de la voz y del lenguaje.
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Diferentes formas de hablar con la gente.
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Los registros en la conversación telefónica.
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Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
TEMA 11. Elementos y fases de una conversación telefónica
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Introducción.
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La actitud.
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Identificación del comunicante.
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Empleo del teléfono dentro de la empresa.
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Problemas de organización general.
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Elementos y fases de una conversación telefónica.
TEMA 12. Organización administrativa del servicio telefónico
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Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.
TEMA 13. Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900
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Realización de llamadas.
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Recepción de comunicaciones.
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Traspasos, ausencias y encargos.
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Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes.