1 – La empresa y el entorno
Principios y formas de organización empresarial.
El organigrama. Definición y clasificación.
Departamentalización.
Cadena de valor.
2 – La calidad como herramienta de gestión
Calidad. Definición y aspectos.
Diseño del sistema de calidad.
La gestión de calidad.
Herramientas de gestión.
La importancia de la formación.
3- Protocolo e imagen corporativa
La imagen corporativa.
La integridad y ética laboral.
El protocolo empresarial.
4– Servicio de atención al cliente
Tipos de clientes.
Atención al cliente presencial.
Atención al cliente telefónico. Filtrado de llamadas.
La escucha activa.
Medios para evaluar de la satisfacción.
Detección de problemas y resolución de incidencias.
Autocontrol y manejo de situaciones críticas.
5 – El secretariado
Cualidades profesionales.
Entrenamiento para mejorar las habilidades sociales.
Relaciones públicas.
6 – El dominio de la comunicación
Definición y orígenes.
Proceso y barreras de la comunicación.
Tipos de comunicación.
7 – Técnicas de comunicación escrita
Características de la comunicación escrita.
Técnicas de redacción.
Correspondencia comercial y correos electrónicos.
Tipos de escritos internos y externos.
El memorando. El acta. La circular. El informe.
Autorización. Solicitud. Convocatoria.
Avisos y Anuncios. Boletines y Revistas. Notas internas.
Las invitaciones. Tarjetas. Saludas.
Las notas de prensa.
8 – El uso del teléfono
Factores de la comunicación telefónica.
Atención telefónica del secretariado.
Resolución de incidencias telefónicas.
9- gestión de Documentos
El albarán y la factura.
Nota de gastos y Nota de cargo y abono.
Libro de registro de factura.
Arqueo de caja.
El cheque y la letra de cambio.
Transferencia bancaria.
Abonaré y Pagaré.
10 - Técnicas de archivos
Concepto, funciones y tipos de archivos.
El registro, los documentos y su clasificación.
Normativa, seguridad y conservación de la documentación.
Sistemas de clasificación de archivos.
Clases y materiales de archivos.
11 – Organización, resolución y decisión
Gestión del tiempo.
La agenda.
Organización de viajes y eventos.
Las reuniones.