-Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.
-Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.
-Aprender a usar el teléfono correctamente.
-Evitar malos hábitos.
-Tener una disposición positiva hacia este medio de comunicación.
-Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
-Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
A través de este curso se pretende aportar los conocimientos necesarios, para que el alumno al finalizar este, sepa:
-Cómo se pueden fidelizar los clientes.
-Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
-Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
-Lograr controlar las situaciones.
-Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
-Aprender a transformar en positivo una queja.
Objetivos
-Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.
-Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.
-Aprender a usar el teléfono correctamente.
-Evitar malos hábitos.
-Tener una disposición positiva hacia este medio de comunicación.
-Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
-Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
-Cómo se pueden fidelizar los clientes.
-Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
-Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
-Lograr controlar las situaciones.
-Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
-Aprender a transformar en positivo una queja.
Temario
1 – CALL CENTER.
Definición y orígenes. Funciones y objetivos. Perfil del teleoperador. Tecnología y estructura. Ventajas. Factores de localización.
2 – ATENDER AL TELÉFONO.
Importancia de la atención al cliente. El teléfono como instrumento. La amabilidad al teléfono. El protocolo telefónico. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas.
3 – CUALIDADES Y HABILIDADES.
Definición. Tipos de habilidades. Técnicas para mejorar las habilidades.
4 – APRENDER A COMUNICAR.
Definición. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.
5 – CONOCER AL CLIENTE.
Definición e importancia. Tipos de clientes. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.
6 – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Definición. Aspectos de la satisfacción. Sistema de valores del cliente. Test de evaluación.
7 - GESTIÓN DE INCIDENCIAS.
Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes.
Diploma acreditativo
Una vez finalizada la formación, el alumno recibirá el DIPLOMA ACREDITATIVO que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas. Esta capacita totalmente al alumno para desempeñar la profesión de Técnicas de Atención Telefónica. Call Center en todas sus vertientes.
Esta titulación incluirá el nombre del curso, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro.
Metodología
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.
Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico.
La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático.
Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta.
La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).