A través de este curso se aportarán los conocimientos necesarios para:
-Aprender a usar el teléfono correctamente.
-Corregir malos hábitos.
-Valorar la calidad y sus beneficios.
-Conocer los beneficios de la teleoperación.
-Tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
-Cómo se pueden fidelizar los clientes.
-Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.
-Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.
-Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana.
-Aprender a distinguir las barreras en la comunicación.
-Valorar la importancia de la escucha activa.
-Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
-Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
-Cómo se pueden fidelizar los clientes.
-Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
-Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
-Lograr controlar las situaciones.
-Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
-Saber captar al cliente que se queja
Objetivos
-Aprender a usar el teléfono correctamente.
-Corregir malos hábitos.
-Valorar la calidad y sus beneficios.
-Conocer los beneficios de la teleoperación.
-Tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
-Cómo se pueden fidelizar los clientes.
-Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.
-Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.
-Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana.
-Aprender a distinguir las barreras en la comunicación.
-Valorar la importancia de la escucha activa.
-Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
-Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
-Cómo se pueden fidelizar los clientes.
-Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
-Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
-Lograr controlar las situaciones.
-Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
-Saber captar al cliente que se queja
Temario
1 –CALIDAD Y RENTABILIDAD.
Definiciones. Dimensiones de la calidad. El teléfono como instrumento de calidad. La rentabilidad de la cortesía. El protocolo de calidad. Una empresa orientada a la calidad.
2 – TELEMARKETING.
Telemarketing. Procesos y planificación estratégica. Ventajas e inconvenientes. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas. Los silencios.
3 - CALL CENTER.
Definición y origen. Funciones y objetivos. Estructura y tecnología. Perfil del teleoperador. Ventajas. Factores de localización.
4 – CUALIDADES TELEFÓNICAS.
Definición. Tipos de habilidades. Mejorar las habilidades.
5 – LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN.
El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.
6 – ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
Definición e importancia. Tipos de clientes.
7 – SATISFACCIÓN Y EXCELENCIA COMO OBJETIVOS.
Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.
8 – TRATAMIENTO DE QUEJAS.
Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes
Diploma acreditativo
Una vez finalizada la formación, el alumno recibirá el DIPLOMA ACREDITATIVO que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas. Esta capacita totalmente al alumno para desempeñar la profesión de Técnicas de Calidad. Call Center en todas sus vertientes.
Esta titulación incluirá el nombre del curso, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro.
Metodología
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.
Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico.
La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático.
Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta.
La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).