Comunicación y Atención Telefónica es un producto formativo que forma parte del expediente C20070254 de la Convocatoria de Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la Formación.
Objetivos
Comprender en qué consiste la comunicación humana como proceso pero también como habilidad orientada a componer, descodificar y transmitir mensajes con exactitud, capacidad de argumentación, persuasión y precisión.
Incorporar comportamientos de excelencia y eficacia en materia de Comunicación como paso previo para ejercer la en un proceso empresarial de Atención al Cliente que, por otra parte, será tratado en posteriores módulos.
Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la Comunicación como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en práctica de los comportamientos que las integran.
Determinar algunos de los comportamientos que –en relación con la atención al cliente– implican el ejercicio de algunas de las habilidades sociales tratadas en el resto del módulo.
Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a anticiparse, resolver y satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como –especialmente– de gestión y atención telefónica.
Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los comportamientos que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio.
Ofrecer al participante pautas para obtener información en la relación con clientes como paso previo a una eficaz gestión del conocimiento.
Acercarse a la comunicación telefónica desde la perspectiva de los elementos personales y sociales que intervienen en ella y que garantizan un buen desempeño en atención al cliente.
Facilitar al participante los procesos básicos a partir de los cuales captar información sobre los deseos, demandas y expectativas del cliente respecto de un producto o servicio.
A partir de los innovadores conceptos del desarrollo personal y de la automotivación definir las pautas fundamentales de la Psicología de la atención al cliente.
Definir las claves del éxito y de la excelencia profesional en atención al cliente en general y en comunicación telefónica y telemarketing en particular.
Integrar los procesos de telemarketing y gestión telefónica en el contexto de la comunicación empresarial y en los procesos de marketing directo.
Que el participante perciba la secuencia más apropiada para una eficaz atención al cliente por vía telefónica concibiendo la importancia de la personalización como elemento de distinción e individuación en un proceso en serie como es el de la comunicación empresarial.
Relacionar los comportamientos críticos del telemarketing con los que sobre comunicación y atención al cliente fueron caracterizados en módulos previos. De ese modo se persigue –en un aprendizaje progresivo que da sentido a la articulación conceptual de cada módulo– que el participante empiece interiorizando los hábitos básicos de la comunicación eficaz como competencia general para, después, incidir especialmente en los relacionados con el peculiar contexto de la comunicación telefónica.
Caracterizar la fidelización de clientes como objetivo final de los procesos de comunicación y atención al cliente en general y del telemarket ing en particular.
Que el participante –en el marco de los procesos de gest ión de información y de orientación al cliente– sea capaz de obtener de las objeciones del cliente información comercial suficiente así como de adquirir hábitos orientados a la adecuada cont raargumentación y resolución de las mismas en aras de prestar al cliente un servicio resolut ivo y de calidad.
Requisitos
Hardware Mínimo:
PC compatible (Pentium II o superior) .
128 MB de RAM.
Conexión a I nternet: ADSL a 1Mb.
Resolución pantalla: 800x600 16 bits.
Hardware Aconsejable:
PC compatible (Pentium III o superior).
256 MB de RAM o superior.
Altavoces o auriculares y tarjeta de sonido.
Conexión a Internet: ADSL a 1MB o superior.
Resolución pantalla: 1024x768 16 bits o superior.
Software:
Sistema Operativo: Microsoft Windows 98/Me/ 2000/ XP o superior.
Para conexión a Internet: Internet Explorer 5.5 o superior.
Adobe Flash Player 7 o superior (se puede descargar de forma gratuita en http://www.adobe.com/es/downloads).
Temario
Módulo 1. La eficacia en comunicación.
Lección 1: Comunicación humana: Claves y elementos.
Lección 2: Contexto en comunicación: Feedback y barreras.
Lección 3: Lenguaje y comunicación
Módulo 2. Habilidades sociales para la comunicación.
Lección 1: Habilidades vinculadas a la comunicación.
Lección 2: La asertividad en comunicación.
Lección 3: La excelencia en habilidades sociales.
Módulo 3. Atención y servicio al cliente.
Lección 1: La orientación al cliente.
Lección 2: La negociación con clientes.
Lección 3: El arte de la pregunta.
Módulo 4. Comunicación telefónica (I).
Lección 1: El cliente.
Lección 2: El servicio.
Módulo 5. Comunicación telefónica (II).
Lección 1: Psicología personal y excelencia profesional.
Lección 2: Excelencia profesional en atención al cliente.
Módulo 6 . Telemarket ing: gestión telefónica.
Lección 1: La comunicación telefónica.
Lección 2: Cuadro de situaciones de gestión telefónica.
Lección 3: Gestión telefónica y atención al cliente.
Módulo 7 . Telemarketing: fidelizar clientes.
Lección 1: Gestión telefónica y fidelización de clientes.
Lección 2: Atención telefónica y tratamiento de reclamaciones.
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